СТРАТЕГІЧНЕ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У СФЕРІ НЕМАТЕРІАЛЬНОГО ВИРОБНИЦТВА - Наукові конференції
Головна
UA RU EN

Вас вітає Інтернет конференція!

Вітаємо на нашому сайті

Рік заснування видання - 2014

СТРАТЕГІЧНЕ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У СФЕРІ НЕМАТЕРІАЛЬНОГО ВИРОБНИЦТВА

17.09.2019 15:10

[Секція 1. Економіка, організація і управління підприємствами, галузями, комплексами]

Автор: Алфавваз Осама Фавваз Соуд, аспірант, Сумський державний університет


Сучасне виробництво все більше зазнає, так званого «впливу розуму», тобто воно все більшою мірою забезпечується працею інженерів, конструкторів та ін. Подібні тенденції, які особливо помітні у наукомістких галузях, характеризують економічний розвиток на сучасному етапі, висуваючи таким чином на передній план сферу нематеріального виробництва, яка поступово набуває статусу найважливішої області зайнятості та ключового напряму інвестиційного інтересу. 

Дослідженням структури сфери нематеріального виробництва та особливостей діяльності її підприємств займалися такі вчені, як Василенко В.О., Клапчук В.М., Леоненко П.М., Мендела І.Я., Міщенко А.П., Незвещук-Когут Т.С., Ніколенко Ю.В., Пащук О.В. та багато інших [1-13]. Але постійні трансформаційні процеси у вітчизняній економіці обумовлюють швидку зміну завдань та проблем у даній сфері, актуалізують питання ефективного управління підприємствами нематеріальної сфери, їх адаптації у динамічному ринковому середовищі, впровадження методів стратегічного управління якістю послуг у діяльність підприємств сфери нематеріального виробництва.

Основною метою управління якістю послуг науковці називають удосконалення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості й забезпечення на підставі цього стійких конкурентних позицій підприємства. Стратегія має бути спрямована на покращення економічних показників діяльності підприємства, підвищення рівня якості послуг з обов’язковою орієнтацією на задоволення потреб цільових категорій споживачів або сегментів ринку..

Отже, можна відзначити стратегічний характер процесу управління якістю послуг, що надає можливість використання прогресивних методів стратегічного управління. У результаті теоретичного аналізу автором зроблено висновок, що стратегічне управління, є безперервним процесом управління підприємством з урахуванням змін факторів зовнішнього середовища, орієнтацією на запити споживачів з метою досягнення довгострокових цілей підприємства та набуття ним конкурентних переваг шляхом реалізації обраної стратегії дій (рис. 1).




Підприємства,основною спеціалізацією яких є надання комплексу послуг споживачам, відчувають додаткову складність у процесі стратегічного управління. Це пояснюється як специфічними властивостями послуг, що надаються подібними підприємствами, так і особливостями самих підприємств [1, 12]. Перш за все, це складність вибору та виміру цілей. На відміну від виробничих підприємств, які у своїй діяльності орієнтуються на отримання прибутку та мають чіткі і вимірні цілі, підприємства сфери послуг таких цілей не мають, до того ж, практично неможливо об’єктивно оцінити його продуктивність та успіх. Крім того, більшість явищ та процесів, що відбуваються у сервісній індустрії,мають ймовірнісний характер, через що досить складно точно спрогнозувати їхній розвиток [6]. 

Наступною, але не менш важливою, особливістю стратегічного управління на сервісному підприємстві є специфіка послуги та її невіддільність від джерела створення. Оскільки невід’ємною ознакою послуги є присутність клієнта, у процесі її реалізації посилюється особистісний аспект, що виключає можливість його автоматизації. Додаткова складність полягає у неможливості з високим ступенем вірогідності прогнозування споживчої поведінки, яка залежить не лише від об’єктивних обставин, а й від суб’єктивних факторів [6]. 

Невідчутність послуги, що є ще однією її специфічною особливістю, обумовлює специфіку попиту у даній галузі. Основна складність полягає у необхідності переконати споживача у вигідності саме цієї послуги, адже її якість може коливатися у широких межах і залежати від безлічі факторів (постачальник, час та місце пропозиції). Крім того, різноманітність категорій споживачів обумовлює і різноманітність їх вимог до якості послуг [1].

З огляду на вищезазначене, забезпечення якості послуги найчастіше пов’язують з процесом постійного задоволення потреб та очікувань споживачів, тобто основним правилом стратегічного управління які стюпослуг підприємства можна вважати постійну орієнтацію його діяльності на задоволення усіх споживацьких потреб. Таким чином, результатом стратегічного управління якістю послуг має бути підвищення задоволеності споживача та, відповідно, цінності підприємства для нього.

Аналіз публікацій [4, 5, 11] дозволяє дійти висновку, що перспективним напрямом управління підприємством сфери нематеріального виробництва має стати формування стратегій управління діяльністю шляхом підвищення ефективності використання персоналу, який безпосередньо приймає участь у наданні послуг, та показників його якості. Найуспішніші вітчизняні та міжнародні підприємства, усвідомлюючи цей факт, вже зараз намагаються забезпечити конкурентні переваги на ринку шляхом залучення професійно підготовлених співробітників, наукового вирішення питань управління персоналом та підвищення на підставі цього якості пропонованих послуг. Тобто найважливішими завданнями кадрової роботи підприємств сфери нематеріального виробництва сьогодні стають пошук і залучення висококваліфікованих працівників, створення сприятливих умов для найповнішого розкриття їхнього інтелектуального потенціалу, використання інноваційних технологій обслуговування споживачів з метою забезпечення його високої якості та конкурентоспроможності [1, 6, 7, 10, 13].

Література:

1. Василенко В.О. Стратегічне управління: навч. посібник / В.О. Василенко, Т.І. Ткаченко. – К.: ЦУЛ, 2013. – 396 с.

2. Клапчук В.М. Управління якістю продукції і послуг у готельно-ресторанному господарстві: Навчально-методичний посібник / В.М. Клапчук, Л.Й. Білоус. – Івано-Франківськ: Фоліант, 2013. – 190 с.

3. Леоненко П.М. Історія економічних учень: підручник / П.М. Леоненко, П.І. Юхименко. – К.: Знання, 2008. – 639 с.

4. Мендела І.Я. Принципи стратегічного управління в готельному бізнесі / І.Я. Мендела // Матеріали VII Міжнародної науково-практичної конференції для студентів, аспірантів та молодих вчених «Можливості та перспективи забезпечення стійкого економічного розвитку України: проблеми та шляхи вирішення». – К.:КНЕУ, 2012. – С. 83–84. 

5. Мендела І.Я. Рівень якості готельних послуг в Україні / І.Я. Мендела // Матеріали VIII Міжнародної науково-практичної конференції «Розвиток економічної інфрастуктури України: теоретико-методичний та науково-практичний аспекти». – К.: КНЕУ, 2012. – С. 29–30.

6. Міщенко А.П. Стратегічне управління: навч. посібник / А.П. Міщенко. – Дніпропетровськ: Вид-во ДУЕП, 2013. – 261 с.

7. Незвещук-Когут Т. С. Стратегії управління якістю послуг та продуктів у галузі туризму на засадах впровадження моделей якості, підготовки персоналу та корпоративної культури підприємств / Т. С. Незвещук-Когут, Б. С. Чорний // Вісник Бердянського університету менеджменту і бізнесу. – 2016. – № 2 (34). – С. 20–23.

8. Ніколенко Ю.В. Основи економічної теорії. Підручник / Ю.В. Ніколенко, Демківський А.В., Вергун Л.І. – Київ: ЦНЛ, 2003. – 540 с.

9. Пащук О.В. Маркетинг послуг: стратегічний підхід: Навч. посіб. / Пащук О.В. – К.: ВД «Професіонал», 2005. – 558 с.

10. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: підруч. / Х.Й. Роглєв. – К.: Кондор, 2009. – 408 с.

11. Снігир А.В.Особливості стратегічного менеджменту туристичного підприємства / А.В. Снігир // Вісник Хмельницького національного університету, 2015. – №4. – C.66 – 69.

12. Теорія і практика маркетингу в Україні: Монографія / А.Ф. Павленко, А.В. Вовчак, В.Я. Кардаш, В.П. Пилипчик та ін.; За наук. ред. д-ра екон. наук, проф., акад. АПН України А.Ф. Павленка. – К.: КНЕУ, 2015. – 584 с.

13. Шаповал М.І. Менеджмент якості: підруч. / М.І.Шаповал. – К.: В-во «Знання», 2013. – 475с.


____________________________

Науковий керівник: Байстрюченко Наталія Олегівна, кандидат економічних наук, доцент, Сумський державний університет




Creative Commons Attribution Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
допомога Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter

Інші наукові праці даної секції

Конференції

Конференції 2024

Конференції 2023

Конференції 2022

Конференції 2021

Конференції 2020

Конференції 2019

Конференції 2018

Конференції 2017

Конференції 2016

Конференції 2015

Конференції 2014

:: LEX-LINE :: Юридична лінія

Міжнародна інтернет-конференція з економіки, інформаційних систем і технологій, психології та педагогіки

Наукові конференції

Економіко-правові дискусії. Спільнота