МЕТОДИЧНИЙ ІНСТРУМЕНТАРІЙ ПРОЦЕСУ ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ НА ПІДПРИЄМСТВІ - Наукові конференції
Головна
UA RU EN

Вас вітає Інтернет конференція!

Вітаємо на нашому сайті

Рік заснування видання - 2014

МЕТОДИЧНИЙ ІНСТРУМЕНТАРІЙ ПРОЦЕСУ ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ НА ПІДПРИЄМСТВІ

23.06.2020 18:43

[Секція 2. Менеджмент]

Автор: Барибіна Яніна Олександрівна, кандидат економічних наук, доцент кафедри менеджменту, Вищий навчальний заклад Укоопспілки «Полтавський університет економіки і торгівлі»; Тазберг Олександра Олександрвна, здобувач вищої освіти «Магістр», Вищий навчальний заклад Укоопспілки «Полтавський університет економіки і торгівлі»


В умовах загострення конкурентних відносин для підприємств існує проблема не стільки розширення торгівельного асортименту і застосування цінових методів конкурентної боротьби, скільки створення і забезпечення позитивного сприйняття господарюючого суб’єкту через встановлення тісного взаємозв’язку із споживачем, персоналом та іншими контактними аудиторіями. Тому процес формування та утримання лояльності є важливим способом активізації діяльності підприємства та одним з чинників забезпечення його конкурентоспроможності.

У роботах багатьох дослідників поняття лояльності дещо обмежується поняттями «задоволеність», «зручність», «розрахунок». Частина маркетологів впевнена, якщо товар чи послуга їх підприємства продається краще, ніж товар (послуга) конкурента, то обов’язково буде високий ступінь лояльності споживачів.

Слід зауважити, що деякі науковці розмежовують поняття «лояльність» та «прихильність», визначаючи лояльність як позитивний вияв поведінкового аспекту «споживач – підприємство», що ґрунтується на досвіді споживача, а прихильність – як психологічний феномен, що відбиває стійку позитивну асоціацію із підприємством у свідомості споживача [1, c. 52]. 

Процес формування лояльності є досить складним, довготривалим і потребує значної кількості інструментів. Аналіз наукової літератури дав змогу визначити та структурувати складові процесу формування та підтримки лояльності споживачів на підприємстві (рис. 1): 




Першою складовою є визначення та формування підприємством сегмента ключових споживачів. Важливість цього етапу полягає в тому, що цінність різних сегментів для підприємств різна. Необхідно визначати сегменти споживачів та оцінювати річну «вартість» кожної категорії споживачів (отримані прибутки мінус загальна вартість обслуговування) [3, c. 145].

Другою складовою є управління асортиментом, що є одним із засобів посилення лояльності споживачів. Ця складова передбачає визначення показників товарного  асортименту, що пропонує підприємство, а також перспективних товарних груп за методом АВС-XYZ аналізу, коригування  асортименту. 

Третьою складовою є формування обізнаності споживачів. Знання споживачів про товар або послугу – це вся інформація про товар або послугу, яка зберігається в пам’яті. Метою формування обізнаності споживачів є потрапляння товару або послуги в поле потенційного вибору [73, c. 4].

Наступною складовою є розроблення механізму управління скаргами та претензіями споживачів. Ця складова передбачає швидке реагування на скарги споживачів, оскільки, як відомо, незадоволені споживачі швидко поширюють негативну інформацію [10, c. 36].

Наступною складовою є виконання гарантій підприємства. Споживачі повинні мати реальні очікування і бути впевнені в своїх діях. Оскільки пропозиція гарантії – маркетингова стратегія, менеджери мають дізнатися, чи доходи підприємства перевищують витрати. Вартість покращення бізнесу має бути протиставлена витратам на виплати компенсацій за гарантіями і витратам на інвестування у підвищення операційної ефективності та роботи персоналу. Однак, оцінюючи прибутки, менеджери повинні враховувати довгостроковий потенціал для більшої операційної продуктивності, поліпшення самооцінки і мотивації персоналу [41, c. 129].

Отже, формування взаємовідносин зі споживачами заснована на таких складових: особиста довіра, підтримка споживача та обслуговування споживача. Маркетинг лояльності як напрям концепції маркетингу відносин розширює ринкові можливості підприємства та дає змогу ефективніше вирішувати маркетингові та управлінські завдання [4, c. 131]. У довгостроковому періоді виживатимуть та розвиватимуться ті підприємства, які постійно та послідовно приділяти увагу залежності між лояльністю і рівнем задоволеності споживача. Високоякісна продукція і супутні послуги, створені з урахуванням потреб споживачів, сприятимуть більш високому рівню задоволеності споживачів, що надість їм підвищення рівня лояльності. Лояльність буде виступати ключовим фактором довгострокових фінансових успіхів підприємства [5, c. 290].

Таким чином, реалізація розглянутих вище складових процесу формування та управління лояльністю, дозволить підприємству сформувати коло лояльних споживачів та персоналу, здобути конкурентні переваги на ринку, покращити конкурентні позиції та підвищити рівень прибутковості підприємства. 

Література:

1. Півень О. П., Софронова І. В., Ткаченко І. В. Лояльність клієнтів до підприємства: основні поняття і методи оцінки. Фармаком. 2017. № 1. С. 51-57.

2. Калита М. А., Марченко Т. И. Экономическое содержание системы формирования лояльности потребителей как основы конкурентоспособности организации. Экономика и социум. 2016.  № 5 1(24). С. 902-909.

3. Ляшко І. І. Актуальні питання формування лояльності покупців та посередників у каналах розподілу. Економіка, бізнес та управління. 2019. Випуск 1 (18). С. 144-147.

4. Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки Москва: Вершина, 2017. 200 с.

5. Зинкевич А. С. Секреты клиентоориентированности. Москва: Юнити, 2015. 321 с.



Creative Commons Attribution Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
допомога Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter

Інші наукові праці даної секції

Конференції

Конференції 2024

Конференції 2023

Конференції 2022

Конференції 2021

Конференції 2020

Конференції 2019

Конференції 2018

Конференції 2017

Конференції 2016

Конференції 2015

Конференції 2014

:: LEX-LINE :: Юридична лінія

Міжнародна інтернет-конференція з економіки, інформаційних систем і технологій, психології та педагогіки

Наукові конференції

Економіко-правові дискусії. Спільнота